Награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ – выиграла Tele2. Компания получила наивысшие оценки за инновационный подход к обслуживанию, работу в соцсетях, вовлечённость сотрудников и систему контроля качества сервиса, информирует «Тихоокеанская Россия», ТоРосс.
Как подчёркивается в сообщении оператора сотовой связи, Tele2 впервые участвовала в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний контактных центров России и стран СНГ. Оператор успешно выступил во всех номинациях, где представил свои проекты. Tele2 победила в шести из них и получила высокую оценку жюри в категории «Лучший большой контактный центр».
Tele2 победила в номинации «Лучший клиентский опыт в социальных сетях». Следуя тренду цифровизации, компания своевременно сфокусировалась на развитии обслуживания в digital-каналах. Клиенты всё чаще обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам предпочитают мессенджеры. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85 %. Ежемесячно поступает более 310 тысяч таких запросов, при этом около 50 тысяч обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах – эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.
Tele2 стала лучшей и в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании». Эксперты присудили победу за проект Campaign Management. Интеллектуальная система анализирует профиль потребления абонента и формирует для него таргетированное предложение, а операторы подключают его с согласия пользователя. Инновационное решение позволяет компании предугадать желания клиента и повысить эффективность продаж.
Ещё одна победа Tele2 – награда в номинации «Лучшая программа мотивации вовлечённости персонала». На рост показателя вовлечённости влияет обучение операторов контактного центра, проведение мозговых штурмов и круглых столов, создание базы идей и развитие института наставничества. Tele2 поощряет инициативность сотрудников и развивает программу «Реальные полномочия». Она наделяет операторов контактного центра правом действовать не по инструкции в нестандартных и сложных ситуациях.
Tele2 также обошла других претендентов в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества». Мониторинг позволяет Tele2 сохранять лидерство в отрасли по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Так, более 95 % абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5 % запросов решается на первой линии.
Победа в категории «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами» говорит о способности компании эффективно управлять клиентским опытом. Это в том числе работа, направленная на перевод абонентов, не готовых рекомендовать услуги Tele2, в лояльную аудиторию. Благодаря этому Tele2 удерживает удовлетворённость клиентов на рекордно высоком уровне и остаётся неизменным лидером отрасли по управлению оттоком.
В личной номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса» победила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Высокую оценку получил центр дистанционной поддержки Tele2 в Иркутске в номинации «Лучший большой контактный центр». В настоящее время его операторы отвечают на запросы более 8 миллионов абонентов Tele2 из 13 регионов. Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке для клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов.
«Ежемесячно единый контактный центр Tele2 получает три с половиной миллиона запросов из шестидесяти шести регионов России. Несмотря на колоссальный объём работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует стандарты, которые становятся эталонными для телекома. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворённость сервисом. «Хрустальная гарнитура» – своего рода «Оскар» в сфере абонентского облуживания. Наши достижения в семи номинациях конкурса говорят о том, что по многих параметрам мы лучшие не только в телекоме, но и в сравнении с лидерами по качеству сервиса из других отраслей», – отмечает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.